在很多農(nóng)資招商企業(yè)的客戶服務(wù)理念里,都有這樣一句耳熟能詳?shù)脑挘骸翱蛻艟褪巧系邸。其?shí),客戶不一定是上帝,也不一定是企業(yè)的朋友,甚至有一些正在害你。這絕非危言聳聽,如果一個(gè)客戶持續(xù)不能為你創(chuàng)造價(jià)值,相反地卻在增加企業(yè)的成本、吞噬企業(yè)的利潤,你還能把這樣的客戶當(dāng)成你的“上帝”或“朋友”嗎?既然這部分客戶不是你的“上帝”或“朋友”,你還會(huì)把他奉為神或繼續(xù)交往嗎?另外,很多農(nóng)資招商企業(yè)在發(fā)展客戶初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齊撿,但是后來問題出現(xiàn)了,農(nóng)資招商企業(yè)沒有精力管理那些小而雜的“雞肋客戶”,那些有規(guī)模的客戶就足以使企業(yè)忙得不可開交并且也賺得盆滿缽實(shí)。
企業(yè)研究客戶、分析客戶,不只是企業(yè)對客戶進(jìn)行分類管理以及優(yōu)勝劣汰的需要,還是實(shí)施客戶激勵(lì)、客戶挽留等的需要。通過農(nóng)資代理市場的分析,找出價(jià)值型客戶群、潛力型客戶群、過度服務(wù)客戶群及潛在客戶群,這對企業(yè)的客戶管理決策會(huì)產(chǎn)生重要影響。
其實(shí),在農(nóng)資代理市場服務(wù)定位時(shí),企業(yè)就要對客戶進(jìn)行研究,明確哪些人群才有資格成為企業(yè)的目標(biāo)客戶,對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位,然后企業(yè)堅(jiān)定不移地為這一部分客戶服務(wù),這是企業(yè)發(fā)展客戶的一種思路。實(shí)際上,只有很少一部分企業(yè)能做到這一點(diǎn),更多的企業(yè)則采取了“邊發(fā)展,邊優(yōu)化”的思路,即“先生存,再發(fā)展”,在企業(yè)隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷拓展,再對客戶價(jià)值加以研判,然后再進(jìn)行農(nóng)資代理市場分類管理,或者實(shí)施優(yōu)勝劣汰。
對于“農(nóng)資加盟終端不同客戶要不同對待”,告訴我們不但要區(qū)分商業(yè)客戶與個(gè)人客戶,還要針對不同的客戶級別采取不同的管理,尤其在農(nóng)資加盟終端服務(wù)政策方面。企業(yè)不妨從這個(gè)角度來考慮,如果企業(yè)采取“一刀切”的管理政策,一些高價(jià)值客戶可能會(huì)感到自己不被重視,并且也沒得到相應(yīng)回報(bào),使這些客戶就容易失去積極性。如果從農(nóng)資加盟終端客戶的角度來說,客戶需求越來越個(gè)性化,也不喜歡接受企業(yè)提供的“大眾化”服務(wù),客戶喜歡通過差異來“顯示”他們與其他人群的區(qū)別。因此,企業(yè)在客戶管理政策的制定上必須“量體裁衣”,并且政策要能對低價(jià)值客戶形成激勵(lì),促使他們向高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)變。
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